إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي نهج شامل للنجاح على المدى الطويل من خلال إرضاء العملاء. إنه ينطوي على فلسفة الإدارة وممارسات الشركة التي تهدف إلى تسخير الموارد البشرية والمادية للمؤسسة بأكثر الطرق فعالية لتحقيق أهداف المنظمة.
قائمة المحتويات:
ما هي إدارة الجودة الشاملة
إن إدارة الجودة الشاملة ( “Total Quality Management “TQM) هي عملية مستمرة تركز على كشف وتقليل الأخطاء في مجال التصنيع، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد، وتحسين تجربة المستخدم، وضمان تدريب الموظفين لمواكبة أحدث التغييرات. تهدُف إدارة الجودة الشاملة إلى تحميل جميع أطراف عملية الإنتاج مسئولية الجودة الشاملة للمنتج النهائي أو الخدمة.
إن إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب منظم للإدارة التنظيمية العامة، وينصب تركيز العملية على تحسين جودة مُخرجات المنظمة، بما في ذلك المنتجات والخدمات، وذلك من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية. إن المعايير الموضوعة كجزء من أسلوب إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تعكس كل من الأولويات الداخلية وأي معايير صناعة مُطبقة حاليًا.
يمكن تعريف معايير الصناعة على مستويات متعددة، وقد تشمل الالتزام بقوانين ولوائح متنوعة تحكم عمليات الشركة المحددة. قد تشمل معايير الصناعة أيضًا إنتاج منتجات وفقًا لمعيار متفاهم عليه، حتى إذا كان المعيار غير مدعوم بأي لوائح رسمية.
المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة
تعتبر إدارة الجودة الشاملة عملية محورها العميل، وتركز على التحسين المستمر لعمليات الأعمال، وتسعى لضمان عمل جميع الموظفين المشاركين على تحقيق أهداف مشتركة تتمثّل في تحسين جودة المنتج أو الخدمة، وكذلك تحسين إجراءات الإنتاج الموضوعة.
طُوِّرت نسخ متنوعة من إدارة الجودة الشاملة، ويحتوي كل منهما على مجموعة مبادئ خاصة بها، ولكن هناك عناصر جوهرية معينة تتواجد في جميع النسخ، وهذا يتضمن كمثال: القيادة الجيدة، والتركيز على الجودة، ومنح الأولوية للعميل، وتصحيح الأخطاء والتحسين المستمرين، والتدريب الوظيفي. ونفصلهم في التالي:
1- التركيز على العميل:
الهدف الأساسي لإدارة الجودة الشاملة هو تلبية أو تجاوز احتياجات العملاء وتوقعاتهم، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
2- إجمالي مشاركة الموظف:
يشارك جميع الموظفين في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والثقافة التي يعملون فيها. ويتم الاعتراف بالفرق والإنجازات الفردية والاحتفاء بها.
3- مركزية العملية:
يتمثل جزء أساسي من إدارة الجودة الشاملة في فهم العمليات التي تؤدي إلى المنتج النهائي. بمجرد تحديد العمليات وتخطيطها، يمكن تحليلها من أجل التحسينات.
4- نظام متكامل:
يجب أن تعمل جميع الوظائف معًا بما يخدم مصلحة الشركة والعميل. هذا يتطلب نهجا شموليا.
5- النهج الاستراتيجي والمنهجي:
تدمج الخطة الاستراتيجية الجودة كمكون أساسي. تتطلب إدارة الجودة الشاملة هذه الخطة لتوجيه إجراءات المنظمة.
6- التحسين المستمر:
يجب أن تسعى الشركات دائمًا إلى التحسين في جميع المجالات، من إستراتيجية المستوى الأعلى إلى مهام مستوى الإنتاج.
7- صنع القرار القائم على الحقائق:
يجب أن تكون القرارات مدفوعة بالبيانات واستخدام الأدوات الإحصائية المختلفة، وليس فقط على الحدس أو الشعور الغريزي.
8- الاتصالات:
أثناء تنفيذ إدارة الجودة الشاملة، يلعب الاتصال المفتوح والمتكرر دورًا حيويًا في معالجة المخاوف وتعزيز التفاهم.
الصناعات التي تستخدم إدارة الجودة الشاملة
أُنشئت إدارة الجودة الشاملة في قطاع التصنيع، ولكن يمكن تطبيق مبادئها في مجموعة متنوعة من الصناعات، مع التركيز على التغيير على المدى الطويل بدلاً من الأهداف قصيرة الأجل، وتوفّر رؤية مترابطة للتغيير المنهجي. وإذا وضعنا هذا في الحسبان، سنجد أن إدارة الجودة الشاملة تُستخدم في العديد من الصناعات، وهذا يشمل كمثال دون حصر: التصنيع، والقطاع المصرفي والتمويل، والطب.
يمكن تطبيق تلك التقنيات على جميع الأقسام الموجودة في المنظمات الفردية أيضًا، لأنها تضمن عمل جميع الموظفين على تحقيق الأهداف الموضوعة في الشركة، وتحسين أداء كل قسم. تشمل الأقسام المعنية: الإدارة، والتسويق، والإنتاج، وتدريب الموظفين.
عمل إدارة الجودة الشاملة
تُشرِف إدارة الجودة الشاملة على جميع الأنشطة والمهام المطلوبة للحفاظ على مستوى التميز المطلوب في الشركة وعملياتها، وهذا يشمل تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتطبيق معايير تخطيط وضمان الجودة، وإجراءات الرقابة على الجودة وتحسينها.
فوائد إدارة الجودة الشاملة:
- تحسين الجودة: لكل من المنتجات والعمليات.
- زيادة رضا العملاء: يؤدي إلى تكرار الأعمال والإحالات.
- تعزيز معنويات الموظف: يشعر الموظفون بشعور الملكية والفخر.
- زيادة الإنتاجية: من خلال تحسين العمليات.
- التوفير في التكاليف: بسبب تقليل الفاقد واستخدام أكثر كفاءة للموارد.
الأدوات والتقنيات المرتبطة بإدارة الجودة الشاملة:
- يتم استخدام العديد من الأدوات والتقنيات لدعم مبادرات إدارة الجودة الشاملة، بما في ذلك:
- تحليل باريتو: يركز على تحديد أهم العوامل في مجموعة البيانات.
- مخططات السبب والنتيجة (مخطط هيكل السمكة أو إيشيكاوا): تحديد جميع الأسباب المحتملة لنتيجة ما.
- مخططات التحكم: راقب أداء العمليات بمرور الوقت.
- الرسوم البيانية: إظهار توزيع مجموعة البيانات.
- مخططات انسيابية: تمثل العمليات بيانياً.
- المخططات المبعثرة: إظهار العلاقة بين متغيرين.
- التحقق من الأوراق: جمع البيانات وتحليلها.
تحديات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
1- مقاومة التغيير:
يمكن للموظفين على جميع المستويات مقاومة التغييرات في الطرق الراسخة لفعل الأشياء.
2- عدم وجود التزام الإدارة العليا:
تتطلب إدارة الجودة الشاملة التزام ومشاركة الإدارة العليا.
3- سوء الفهم حول إدارة الجودة الشاملة:
إن النظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها مجموعة من الأدوات وليس فلسفة يمكن أن يحد من فوائدها.
4- التنفيذ دون التخطيط السليم:
يمكن أن يؤدي القفز إلى إدارة الجودة الشاملة دون تخطيط دقيق إلى حدوث أخطاء ونقص في التركيز.
