دعم ما بعد البيع (After-sales Support)، الذي يسمى أحيانًا خدمة ما بعد البيع (After-sales Service) هو أيّ خدمة يتم تقديمها بعد قيام العميل بشراء منتج. قد يتمّ توفير خدمات ما بعد البيع من قبل بائع تجزئة، أو جهة تصنيع، أو مزود خدمة، أو مقدم خدمة تابع لجهة خارجية.
يمكن اعتبار خِدمة ما بعد البيع جزءًا من استراتيجية التسويق الشاملة للشركة. وتُعدّ أحد أهمَ العناصر التِّي تُساهم في ترويج السلعة، وزيادة المبيعات، حيث يُوصِّي خبراء التسويق والتجارة بالاهتمام بها وتطويرها بشكل مستمر. وهو ما جعل كُبرى الشركات العالمية تحرص على تقديمها لعملائها؛ حرصاً منها على سُمعة منتجات الشركة في السوق.
وأكّد عددٌ من المستهلكين أنّ خدمة ما بعد البيع تعدُّ إضافة تَصبّ في مصلحة المستهلك في المقام الأول، وترفع من مستوى رِضاهُ عَن المُنتج والتّرويج له. قد يبحث بعض العملاء عن منتجات الشّركة استنادًا إلى خدمات ما بعد البيع، على سبيل المثال، Apple Care التّابِع لشركة Apple Inc، يجد كثير من المستهلكين خدمات ما بعد البيع لها مميزة.
يرجِع السّبب وراء دعم المبيعات بعد البيع إلى أنّهُ يُمكن أن يساهم في زيادة الولاء العلامة التجارية وتكرار المبيعات. يميل العملاء الأسعد إلى جلب عملاء متكررين للشركة. يمكن أن يؤدِّي أيضًا الدعم الجيّد بعد البيع إلى الحصول على سُمعة طَيِّبة لِلشركة. يُمكن أن يؤدي ضعف الدعم بعدَ البيع إلى منع الشّرِكات مِن إِرضَاء العُمَلاء وبالتّالي مِن النُّموّ المَرْجوّ.
أمثلة على خدمات ما بعد البيع:
تشمل الشركات التي تساعد في عملية التثبيت (مثل برامج الكمبيوتر) والحفاظ على المنتجات من خلال الخدمة المجّانية مثل التحديثات الدورية المجانية أو المُخَفَّضة مثل (تغييرات الزَّيت المُتضَمَّنَة لِشِراء سيّارة جديدة أو من خلال خُطّة خِدمة مدفوعة الأجر). فَتُنْشِئ بَعْض الشَّرِكات قِسْمًا خاصًّا بِخدمات ما بعد البيع، حسب حجم الشّركة ونوعيّة المنتجات. إذْ تختلِف الخدمات تبَعًا لاختلاف المنتجات، وتنْدَرِج معها بعض المهام مثل: ” قابليّة الصِّيانة / التّأْمين / الضّمان / الدَّعم الْفنِّي / توفير المُلْحقات / فترة تجريبيّة أو تدريبيّة لبعض المُنتجات “.
وأيضًا توجد أمْثِلة ميدانيّة مثل:
- مكتب المساعدة وخدمات الدعم الفني:
قد يأتي دعم ما بعد البيع مجَّانًا عند شراء أحد العناصر، كما يمكن بيعه كجزء من خطة خدمة أكثر شمولاً.
- خطوط خدمة العملاء التلقائية:
قد يشمل ذلك تقديم المشورة والحلول للمسائل والأسئلة المتكررة أو الأكثر تعقيدًا والتي يمكن الوصول إليها بسهولة في أي وقت، إما عبر الهاتف أو عبر الإنترنت.
- الدَّعم الفوري:
يستجيب الدعم الفوري عبر الإنترنت الذي يتضمن البريد الإلكتروني والدردشة والمنتديات وواجهة التواصل الاجتماعي (والرصد) للشكاوى العامة والانتقادات. قد يشمل ذلك معالجة العوائد أو الإصلاحات.
- موارد الدعم التلقائية:
قد يتضمن ذلك حلولاً عبر الإنترنت يمكن الوصول إليها بسهولة والتي تتضمن منتديات قد يتفاعل فيها العملاء مع مستخدمين آخرين أو خبراء آخرين أو يرسلون أسئلة أو يبحثون عن إجابات.
إذًا عملية البيع الناجحة لا تقتصر على بيع المنتج، أو إتمام الصفقة وحسب، بل يُعد ذلك بداية علاقة تشاركية بين العميل والشّركة، وليس نهايتها.
كتبه:
الأستاذة. إسلام باشاآغا.
المصدر:
https://www.investopedia.com/
