قاعدة العملاء (Client Base) هي المصدر الرئيسي للأعمال والإيرادات للشركة. تتكون قاعدة العملاء من العملاء الحاليين الذين يدفعون مقابل المنتجات أو الخدمات. يمكن تحديد قاعدة العملاء أو تعريفها بعدة طرق اعتمادًا على نوع الصناعة. قد يكون العملاء الحاليون أيضًا أول من يحصل على الحق في شراء العروض الجديدة.
يعد العثور على عملاء جدد والحفاظ على قاعدة العملاء الحالية هدف رئيسي لأي عمل تجاري، فبدون عملاء، لا يمكن للشركة تحقيق إيرادات. تشمل الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لزيادة هذه القاعدة كثل من: بناء العلاقات، والتسويق الشفهي، والإحالات، وتطوير تخصص أو مجال خبرة في الشركة لتمييزها في نظر العملاء، والبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين، وإظهار التقدير للعملاء، وتلبية التوقعات أو تجاوزها باستمرار.
تميل الشركات التي تقدم خدمات احترافية في المقام الأول، مثل التخطيط المالي، إلى استخدام مصطلح “قاعدة العملاء”، بينما تميل الشركات التي تقدم منتجات بشكل أساسي إلى استخدام مصطلح “العملاء”. على سبيل المثال، قد تتكون قاعدة عملاء المخطط المالي من جميع الأشخاص الذين سجلوا لديه لإدارة أموالهم.
كيف تتعامل الشركات مع قاعدة عملائها
قاعدة العملاء الحالية هي الوسيلة التي تتحقق من خلالها أغلب إيرادات الشركة. ونتيجة لذلك، يتركز عليها قدر كبير من الاهتمام من الإدارة. إن العمل التجاري الذي يقضي معظم وقته في البحث عن عملاء جدد مع تجاهل عملائه الحاليين مُعرض لخطر فقدان قاعدة عملائه.
إن إحضار عميل جديد أكثر تكلفة بكثير من إرضاء العميل الحالي، وبالتالي فإن الحفاظ على قاعدة عملاء الشركة وتنميتها مربح جدًا أيضًا.
يمكن أن تشير قاعدة العملاء أيضًا إلى قائمة العملاء المحتملين المستهدفين التي ترغب الشركة في جذبها. نظرًا لأن الشركة تقوم بالبحث والتطوير والتخطيط لتقديم منتج أو خدمة إلى السوق، فإن جذب انتباه قاعدة عملاء محتملة له أهمية قصوى. ويجب أن يتمكن المنتج الجديد من الإجابة على سؤال لدى قاعدة العملاء المستهدفة أو تلبية احتياج لديهم أو حل مشكلة يعانون منها.
تستخدم الشركات قاعدة عملائها الحالية كنموذج لتحديد النجاح المحتمل لمنتج جديد. على سبيل المثال، باستخدام البيانات الخاصة بالتركيبة السكانية لقاعدة عملاء الشركة، مثل العمر أو الموقع الجغرافي أو الدخل أو الجنس، يمكن للشركة تحديد مستوى نجاح المنتجات الحالية داخل كل فئة ديموغرافية. وبناء على ذلك، يمكن للشركات استهداف التركيبة السكانية الجديدة التي لها نفس التكوين عند التوسع في أسواق جديدة أو تقديم منتج جديد. علاوةً على ذلك، يمكن لقاعدة العملاء الحالية أن تعمل كمجموعة تركيز أو اختبار، وتمنح الشركة تعليقات قيمة بشأن منتج جديد قبل طرحه في السوق.
غالبًا ما تعتمد إمكانية نجاح خدمة أو منتج على حجم وتكوين قاعدة العملاء المقصودة التي تستهدفها الشركة. فالمنتجات الفاخرة أو الباهظة الثمن مثلاً تستهدف في الغالب قاعدة عملاء يمتلكون الموارد المالية اللازمة والرغبة في دفع مبلغ إضافي مقابل منتج أو خدمة عالية الجودة. قد تستهدف مبادرات التسويق الخاصة بالشركة التي تقدم منتجًا عالي الجودة، مثل ساعة أو سيارة ذات إصدار محدود، العملاء المحتملين الذين لديهم أنماط إنفاق تاريخية على مثل هذه المنتجات أو من المرجح أن ينفقوا على هذه المنتجات.
يمكن أن يشمل الإعلان والتسويق لتوسيع قاعدة العملاء كل من: الإعلانات التلفزيونية والإذاعية بالإضافة إلى حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قد تستخدم شركة سيارات الإعلانات في الأفلام. على سبيل المثال، استهداف عشاق أفلام سيارات السباق إذا كان من المرجح أن يشتروا سيارة رياضية.
المصدر:
