إن معدل تراجع أو تضاؤل العملاء (Churn Rate) هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع كيان ما، ويُعبر عنه عادةً في شكل نسبة مشتركي الخدمة الذين ألغوا اشتراكاتهم خلال فترة زمنية معينة. وهو أيضًا المعدل الذي يترك به الموظفون وظائفهم خلال فترة معينة. ويجب أن يتجاوز معدل نمو الشركة (الذي يقاس بعدد العملاء الجدد) معدل انحسارها حتى تتمكن من التوسُع.
قد يؤثر معدل التراجع المرتفع سلبًا على الأرباح ويعيق النمو، كما يعتبر عاملاً هامًا في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية. لأن العديد من شركات الاتصالات تتنافس بشدة في الكثير من المناطق، مما يسهل على الأشخاص الانتقال من مزود خدمة إلى آخر.
لا يشمل معدل التراجع تبديل العملاء للشركات فحسب، بل يشمل أيضًا إنهاء العملاء للخدمة دون الانتقال إلى شركة بديلة. هذا المقياس قيّم جدًا في الشركات القائمة على المشتركين، حيث تشكل رسوم الاشتراك معظم الإيرادات.
يتفاوت ما يُعتبر معدل انحسار جيدًا أو سيئًا من صناعة إلى أخرى.
الفرق بين معدل التراجع و معدل النمو
قد تقارن الشركة مشتركيها الجدد بالمشتركين الذين خسرتهم لتحديد كل من معدل التراجع ومعدل النمو، ومعرفة ما إذا كان هناك نمو أو خسارة إجماليين في فترة زمنية محددة. يتتبع معدل التراجع العملاء المفقودين، بينما يتتبع معدل النمو العملاء الجدد.
إذا كان معدل النمو أعلى من معدل التراجع، فإن الشركة شهدت نموًا، بينما عندما يكون معدل التراجع أعلى من معدل النمو، فقد تعرضت الشركة لخسارة في قاعدة عملائها.
على سبيل المثال، إذا أضافت الشركة في فترة ربع سنوية 100 مشترك جديد لكنها خسرت 110 مشترك، فإن صافي الخسارة سيكون 10. لم تحقق الشركة نموًا في هذا الربع وإنما تعرضت لخسارة. وسيمثل ذلك معدل نمو سلبي ومعدل انحسار إيجابي.
من المهم جدًا أن تضمن الشركة أن معدل نموها أعلى من معدل انحسارها، وإلا فإنها ستشهد انخفاضًا في الإيرادات والأرباح، وستكون النتيجة النهائية هي الاضطرار إلى إغلاق الشركة لأبوابها.
مميزات وعيوب معدل تضاؤل العملاء:
الايجابيات:
- يوضح جودة العمل
- يشير إلى ما إذا كان العملاء راضين أو غير راضين عن المنتج أو الخدمة
- يتيح المقارنة مع المنافسين من خلال قياس مستوى التراجع المقبول
- سهل الحساب
السلبيات:
- لا يوضح أنواع العملاء المغادرين: الجدد أم القدامى
- لا يفرق بين أنواع الشركات عن المقارنة: ناشئة، نامية، ناضجة
أمثلة على معدل تضاؤل العملاء:
- معدلات تراجع صناعة الاتصالات اللاسلكية
معدل التراجع مقياس مفيد بشكل خاص في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية. وهذا يشمل مزودي خدمة تلفزيون الكابل أو البث الفضائي ومزودي الإنترنت ومقدمي خدمات الهاتف (مزودي خدمات الخطوط الأرضية واللاسلكية).
نظرًا لأن معظم العملاء لديهم خيارات متعددة يمكنهم الاختيار من بينها، يساعد معدل التراجع على تحديد كيفية قياسها لمنافسيها. إذا قام واحد من كل 20 مشتركًا في خدمة الإنترنت عالية السرعة بإنهاء اشتراكاته في غضون عام، فإن معدل التراجع السنوي لمزود الإنترنت هذا سيكون 5٪.
- معدل انحسار العمالة
يمكن أيضًا قياس معدل دوران الموظفين في الأعمال التجارية من خلال معدل الانحسار، حيث يوفر طريقة لتحليل أنماط التوظيف والاحتفاظ بالموظفين بالشركة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص إذا كان طول فترة عمل الموظف الإجمالية في الشركة منخفضة.
وإذا تم فحص الإحصائيات الخاصة بكل قسم على حدة، سيسلط هذا الضوء على الأقسام المعينة التي تشهد معدل دوران أكثر من غيرها داخل الشركة، أو تشهد معدلاً أعلى من المتوسط السائد في الصناعة. يمكن أن يساعد ذلك في تحديد ما إذا كان الراتب مرضيًا، وجودة المديرين في هذا القسم، بالإضافة إلى عبء العمل الذي يتحمله كل موظف.
المصدر: