ُيستخدم استبيان قياس رضا العميل ( “Customer Satisfaction Surveys “CSAT) لفهم مستويات رضا العميل عن منتجات المنظمة وخدماتها أو عن تجاربهم معها. ويمكن استخدامه في قياس احتياجات العميل، وفهم مشكلاته مع منتجاتك أو خدماتك، أو تقسيم لعملاء حسب درجاتهم في الاستبيان. تستخدم تلك الاستبيانات عادةً مقاييس تقييم لقياس التغيير مع مرور الوقت، واكتساب فهم أعمق لما إذا كنت تلبي توقعات العميل أم لا.
لماذا يجب أن تستخدم استبيان رضا العميل؟
لأنها تعكس مدى رضا العملاء عن أنشطة أعمال شركتك، كما أنها طريقة رائعة لفهم مشاعر عميلك تجاه شركتك، ورحلته كمستهلك، ومعرفة الأشياء التي قد بعجب المستهلكون الجدد بالضبط في عروضك الجديدة.
يوجد أسباب عديدة تجعل قياس آراء جمهورك باستخدام استبيان رضا العميل مفيدًا لشركتك، أهمها هو أن العملاء سيتوقفون عن شراء منتجاتك أو خدماتك إذا شعروا أن التجربة لا تستحق.
إن جمع الآراء عن طريق استبيان قياس رضا العميل سيُمكّنك من الاهتمام بعملائك، ومراقبة التغييرات في مشاعرهم حيال عملك قبل أن تتحول المشكلات الصغيرة إلى مشكلات حقيقية كبيرة.
إن تجربة العميل المُرضية تستحق الأموال المدفوعة فيها من وجهة نظر عملائك. ووجدت البحوث أن 60% من العملاء سيشترون أكثر إذا عاملتهم الشركات أو الأعمال التجارية بشكل أفضل. إن قياس التفاعلات والتجارب التي يقدرها عملائك سيساعدك على معرفة الأشياء التي سيرغبون في دفع مبالغ أكبر مقابلها.
رضاء العملاء سيروج لعملك تلقائيًا
يعتقد العملاء أن آراء العملاء الآخرين هي أكثر توصية جديرة بالثقة، وبالتالي فإن كل تجربة يخوضها العميل إما تجذب لك عملاء جدد أو تبعدهم عنك، وبالتالي من المهم جدًا مراقبة مشاعر عملائك حيالك من خلال استبيان رضا العميل.
أن مستويات الرضا المرتفعة (ذات التجارب السارة) تعتبر مؤشرات قوية على استبقاء العملاء وإعادة شراء المنتج، وولائهم له. وتركز الشركات الفعالة على خلق وتعزيز التجارب ذات المستوى العالمي حتى يحتفظوا بالعملاء الحاليين ويضيفوا إليهم عملاء جدد.
كيف أقيس رضا العميل؟
إذا أردت فهم مدى رضا عملائك، يجب أن تفهم الدوافع الأساسية وراء تجاربهم، ويعتبر استطلاع رضا العميل أفضل طريقة لاكتشاف كيف يشعر عملائك، وسبب شعورهم بتلك الطريقة.
أنواع استبيانات قياس رضا العميل
يوجد عدّة طرق لقياس رضا عميلك عن تجربته من خلال استبيانات رضا العميل. أول سؤال يجب أن تطرحه هو ما المقاييس التي تريد استخدامها.
إن المقاييس الأكثر شيوعًا هي:
- صافي نقاط الترويج Net Promoter Score (NPS) – يُعتبر أكثر المقاييس شعبية لقياس ولاء العميل للشركة، وهو استطلاع سريع يسأل العميل عادةً: “هل من المرجح أن توصي بـ[اسم الشركة] لصديق؟ مع مقياس إجابة يتراوح من صفر إلى 10.
- درجة جهد العميل (CES) – يقيس هذا المقياس مدى الصعوبة التي يعانيها العميل لإكمال المهمة التي جعلته يتفاعل معك في المقام الأول. قد يبدو هذا السؤال كالتالي: “ما مدى سهولة تعاملاتك مع شركتنا اليوم؟”. قد يكون هذا الاستطلاع ونظام القياس مفيدًا لاستطلاعات ما بعد التفاعل في مجال خدمة العملاء أو فِرق الدعم.
- رضا العميل (CSAT) – هذا مقياس شائع الاستخدام للمنتجات والخدمات، ويقيّم مدى سعادة العملاء بما اشتروه. والسؤال الشائع في هذا الاستطلاع هو: “كيف تقيم رضاك الإجمالي عن المنتجات أو الخدمات التي تلقيتها؟”، ثم يليه مقياس إجابة من نوع ليكرت يتراوح بين 1 و 5، حيث 5 “راض جدًا” و1 “غير راض جدًا”
سنركز في هذا المثال على استبيانات قياس رضا العميل (CSAT).
أنواع أسئلة استبيان رضا العميل:
- أسئلة على إجابتها على مقياس من نوع ليكرت.
مثال: ما مدى رضاك عن خدمتنا:
- راضٍ جدًا
- راض إلى حد ما
- غير راضي جدًا
- أسئلة ثنائية
تزودك الأسئلة الثنائية بأسرع إجابة على أي سؤال استبيان، فمن خلال طرح أسئلة بسيطة إجابتها بنعم أو لا (أو ما يكافئها)، ستحص على فكرة عامة عن هل تم تلبية احتياجات العملاء أم لا.
على سبيل المثال، قد تسأل:
هل كنت راض عن تجربتك معنا؟ [وجه مبتسم / وجه غير سعيد]
- أسئلة اختيار من متعدد
قد تُمكنك أسئلة الاختيار من متعدد من اكتشاف مزيد من المعلومات عن العملاء وتجاربهم.
على سبيل المثال، قد تسأل: أي من خدماتنا كانت مفيدة أكثر لك اليوم؟ [الخدمة أ] [الخدمة ب] [الخدمة ج]
- الأسئلة المفتوحة
ما الأشياء التي كان يُمكن أن نحسنها اليوم؟
[مربع نصي مفتوح لكتابة الإجابة]
قد تمنحك الأسئلة المفتوحة معلومات محددة أكثر بكثير عن مشاكل العميل المحدد وتجاربه، ولكنها تمثل جهد كبير بالنسبة للعميل، مما قد يجعلهم يتكاسلون عن الإجابة عليها.
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/satisfaction-surveys/
