إدارة الأزمات (Crisis Management) هي الإعداد المسبق لتفادي الوقوع ” أو التقليل من الوقوع” في المخاطر و الأحداث السلبية التي من الممكن أن تواجه منشأة الأعمال في المستقبل.
تختلف الأزمات في درجاتها “أزمة بسيطة، أزمة متوسطة الصعوبة، أزمة صعبة” ويكون ذلك بحسب زمن حدوثها والسبب الذي أدى لحدوثها، في غالب الأمر لا تحدث الأزمات في منشأة الأعمال بشكل مفاجئ بل تأتي عادة بعد أن تكون قد أعطت مؤشرات قوية قبل حدوثها، فلابد على المدير أو صاحب العمل أن يضع خطط بديلة دائماً لكي يتفادى “أو يقلل” من حدوث الأزمات ، بعد أن يقوم بالاطلاع على التقارير والبيانات واستنباط مؤشراتها، ويمكننا تعريف الخطة الاحتياطية لمعالجة الأزمات بأنها ( خطوات يقوم بها صاحب العمل بتوقع لما يمكن أن يحدث بشكل مفاجئ لم يكن في الحسبان مما يؤدي إلى حدوث خلل في سير العمل أو خلل في الأهداف الموضوعة).
وأيضاً يجدر بنا أن نذكر أن الأزمة تمر بعدة مراحل وهي:
الإنذار المبكر (warning stage)
حدة الأزمة (acute stage)
التكرار (chronic stage)
الانفراج (resolution stage)
مصادر الأزمات:
- المصادر السياسية: هي المصادر ذات العلاقة بسياسة الدولة سواء كانت سياستها الداخلية أو الخارجية، ومثال على ذلك: في حالة حدوث انقلاب عسكري مفاجئ تصبح البلاد في وضع فوضوي مما يؤدي إلى ضياع رؤوس الأموال والاستثمارات وانهيار بعض الشركات.
- المصادر الاجتماعية: هي المصادر الناتجة من القيم والأعراف السائدة في المجتمع الذي يكون قائم به هذا التنظيم ويجب على الجميع احترامها والتعامل معها بحذر، وعند قيام منشأة الأعمال بمخالفة هذه القيم والأعراف فإنها تتعرض للخسائر والأزمات بشكل كبير.
- مصادر الاقتصاد والتمويل: وهي أيضاً قد تكون داخلية أو خارجية، تنتج من الكساد الاقتصادي أو الأزمات المالية والتمويلية كتدهور أسعار الصرف، ومن الممكن أن يكون أثرها ممتد للمدى القصير أو للمدى الطويل ويعتمد ذلك على قوة الاقتصاد و القدرة على التعامل مع هذه الأزمة.
معالجة الأزمات:
- عزل الأزمة: تكمن أهم خطوة من خطوات معالجة الأزمات عند عزل الأزمة عن باقي الأعمال، لكي لا تنتشر سلبياتها إلى الأعمال الأخرى وتؤدي إلى الوقوع في أزمات أخرى.
- التحكم في الاتصالات: لابد على المنشأة تفويض الأشخاص المناسبين للقيام بعملية الاتصال والتفاعل مع الجمهور والعملاء ورجال الإعلام، وأن أخطر جزئية في هذه المرحلة تكمن في فقدان الثقة والمصداقية لذا يجب عدم التشكيك في تصريحات المنشأة، ولذا يجب عليهم حصر أشخاص معينين للقيام بعملية نقل المعلومات.
- انهاء الأزمة: يتم انهاء الأزمة من خلال اتخاذ القرار الصحيح والمناسب من مجموعة القرارات والحلول الذي تم التوصل لها، وحتى عند اتخاذ هذا القرار يجب الاستمرار في متابعة الموضوع والقيام بتعديل القرار إذا تطلب الأمر ذلك.
كتابة:
زهراء عبدالهادي.
المصادر:
مبادئ ومهارات القيادة والإدارة، د. عبدالعزيز محمد ملائكة.
